60代以上のLINE利用率が約7割に！ 若年層は“チャット問い合わせ”で積極活用【モビルス調査】

9,800万人が利用する「LINE」は、企業や店舗が情報を発信できるビジネスツールとして「LINE公式アカウント」でも活用できます。スタンプやクーポンの配布、情報配信、問い合わせ対応など、双方向のコミュニケーション手段として幅広く活用されていますが、消費者はどの程度利用しているのでしょうか。そこで今回は、「消費者のLINE公式アカウントの利用実態調査2025」を見ていきましょう。

ショッピングのLINE公式アカウントの利用者多数！ アカウントの使い方は？

モビルス株式会社では、全国の20歳～60歳以上の男女655人を対象に「消費者のLINE公式アカウントの利用実態調査2025」を実施。

はじめに「普段利用しているSNS」を調査すると、最も利用されているSNSは「LINE」（67.9％）で、次いで「X」（45.1％）、「Instagram」（40.7％）、「TikTok」（22.3％）でした。年代別で見ると、どの年代でも利用されているものの、特に60代以上での利用が2020年から5年間で、57.9％から69.0％へと10％以上増加していることが明らかになりました。

次に「友だち追加をしているLINE公式アカウントの業種」をたずねると、最も多かったのは「ショッピング」（58.6％）、次いで「飲食」（50.5％）となりました。ショッピングについて年代別に見ると、30代から60代以上ではいずれも6割前後で、特に中高年層が利用していることがわかっています。

「LINE公式アカウントを友だち追加した後の行動」を調査すると、「クーポンやキャンペーン情報の利用」が52.4％で最多に。次いで多かったのは「メッセージを読んだ」（46.6％）となりましたが、60代以上が56.1％と最多の割合を占める中、20代～40代は全体平均を下回る結果になりました。

さらに、「チャット（テキスト）でオペレーターに質問や問い合わせをした」との回答は20代・30代のいずれも5人に1人以上にのぼっています。また、「チャットボット（自動応答）に質問や問い合わせをした」という人も多く見られました。若年層では、問い合わせ手続きなど能動的な活用も目立ちます。

LINE公式アカウントを友だち追加した目的は？ 「コミュニケーション手段として便利」の声も

では、「LINE公式アカウントを友だち追加した目的」は何なのでしょうか。最も多かった回答は「LINEスタンプ・クーポンが欲しかったから」の49.8％で、特に40代で多い回答を得ました。

一方、20代では、「商品やサービスについてオペレーターにチャットで質問するため」「商品やサービスについてLINEでの電話をするため」との回答が共に19.3％と高い割合を示しています。

次に「企業やお店などとのコミュニケーション手段として、LINE公式アカウントは便利だと思うか」とたずねると、8割（80.2％）が「便利」と回答。全年代を通して、利便性が浸透していることが伺えます。

若年層の7割以上が「LINEのチャットを通じて質問や相談をしたい」と回答

LINE公式アカウントの活用術として意外と多かったオペレーターやチャットボットでの質問・問い合わせ。実際に同調査では、LINE公式アカウント上でオペレーター（有人チャット）やチャットボットに質問や問い合わせをした経験のある人に対して、便利だと思うかどうかをたずねました。

その結果、「有人チャット」では95％の人が、「チャットボット」では94％の人が「便利」と回答。世代を問わず実用的な手段として浸透しつつあるようです。

また、「LINE公式アカウント」上で、「チャットを通じて質問や相談ができたら利用したいか」をたずねると、57％が「利用したい」と回答。年代別で見ると、20代は75.2％、30代は70.2％と、若年層を中心にLINE公式アカウント上での問い合わせニーズが強いことがわかりました。

利便性の高い「LINE公式アカウントですが、友だち追加した後、特に必要ないと感じてブロックしてしまうユーザーもいるかもしれません。それを防ぐためにも、企業やお店側は「情報収集だけでなく予約や購入・変更など手続きや確認といったより多くの操作を完結できること」「チャットでの双方向コミュニケーションが可能なサポート体制があること」が、今後運用していく上で重要になると言えそうです。

出典:【モビルス株式会社】
参考:LINEヤフー株式会社 LINEヤフー 媒体資料　2025年6月23日更新版(PDF)

※サムネイル画像（Image:Shutterstock.com）※画像は一部編集部で加工しています