新人医療事務の「勘違い」で大パニック。周囲に迷惑をかけた本人は謝罪もフォローもなく…

「誰かがやると思っていた」が引き起こす現場の混乱

プロフィール

• 当時の年代：30代
• 性別：女性
• 当時お住まいの都道府県：沖縄県
• 当時の職業：医療事務

【わたしのイチオシ対策】ミスを防ぐ環境づくり！ ドアを開ける前の徹底確認

自身やご家族が体験した新入社員とのトラブルについてアンケートで募集し、【わたしのイチオシ対策】として紹介します。今回は、新入社員が朝の受付準備当番を勘違いし、患者さんが来院しているのに全く準備ができていなかったという体験談をお届けします。

Q1. トラブルが発生した場所を教えてください。

A. 病院の受付

Q2. トラブルになった相手を教えてください。

A. 新入社員（23歳・女性）

Q3. どのようなトラブルに巻き込まれましたか？

A. 患者さんが既に来院されているにもかかわらず、頼んでいた準備が全くできておらず、診療が始まらないというパニック寸前の事態に陥りました。

Q4. トラブルになったきっかけを教えてください。

A. 本人が朝の準備担当であることを完全に忘れて、始業時間までゆっくり過ごしていたことがきっかけです。単なる不注意と、当番への認識の甘さが重なってしまったようです。

Q5. トラブルになった際、相手から何か言われましたか？

A. 「準備を忘れていました。PCの電源も入れていません」「〇〇さんが担当の日だと思っていましたが、違いましたね」と、非常に軽い感じで済まそうとしていました。患者さんが待機されており、一刻も早く診療を始めなければならない状況だったため、その場は話し合う余裕もなく怒涛の忙しさの中で業務が終わりました。

Q6. トラブルの内容を詳細に教えてください。場所や当時の状況、心情を踏まえてご回答お願いします。

A. 受付周りの準備当番であったはずが、本人は自分ではないと勘違いしており、PCの電源も精算機の準備も、受付ファイルの用意すらされていない状態でした。ドアを開ければ診療時間前であっても患者さんは入って来られますが、何も準備ができていないため、急いで患者さんをお待たせしながら作業を進めました。

内心では焦りとイライラでいっぱいでしたが、ここで怒っても解決しないと自分に言い聞かせ、冷静を装いながら淡々とリカバリーを行いました。受付の異変が院長に気づかれると大問題に発展するため、その点も常に気にかけながらの作業となり、精神的にかなり消耗しました。他のスタッフも、謝罪もフォローもない新人の態度に苛立ちを隠せない様子でした。

Q7. どのように解決しましたか？

A. 当日は業務に追われていたため、後日改めて本人と話をしました。当番を勘違いしたことについては厳重に注意し、スタッフや患者さまに多大な迷惑をかけた事実を伝えました。特に、自分がミスをした際に周囲へのフォローや謝罪が一切なかった点について、チームで仕事をする上での礼儀として、謝罪とフォローを忘れないようにと指導しました。

Q8. トラブルを経験して、後悔していることや「もっとこうすれば良かった」と思うことはありますか？

A. 当番制にしていたとはいえ、任せきりにしてしまったこちらの確認不足も否めないと感じました。この時は幸い大きな事故には至りませんでしたが、ファイルの取り違えや受付ミスなど、重大なエラーが起こっていた可能性もあります。そのため、忙しいからと後回しにするのではなく、問題が起きた当日にしっかり話し合うべきだったと反省しています。

■編集部解説

診療開始直前、患者様が待機している中で「PCも精算機も立ち上がっていない」という絶望的な状況の中、感情的にならず目の前の業務を最優先して切り抜けた投稿者様の臨機応変な対応は見事です。 朝のルーティン業務は「誰かがやっているだろう」という心理（リンゲルマン効果・社会的手抜き）が働きやすい落とし穴。これを新人の自覚不足だけに帰結させず、投稿者様が気づかれた通り、トラブル時にすぐカバーできる体制や、業務開始前の確認プロセスを「組織の仕組み」として整えていく視点は、重大な医療エラーを未然に防ぐ上でも極めて本質的で素晴らしい教訓と言えます。

Q9. 同じような被害を防ぐために、他の人へ伝えたいことがあれば教えてください。

A. 新人が入った際には、指導役が時間に余裕を持って確認できる環境をあらかじめ整えておくことが重要だと痛感しました。また、トラブル時にすぐ対処できるフォロー体制を仕組み化すると同時に、フォローに回る既存スタッフへの配慮も欠かせません。みんなが気持ちよく仕事をするためには、個人の責任に帰するのではなく、全体でカバーできる環境づくりが一番です。

■編集部まとめ

新入社員の当番勘違いにより、病院の受付準備が手付かずのまま患者様を待たせてしまった冷や汗もののトラブルでした。 ミスそのもの以上に、周囲への謝罪やフォローがなかった態度に対して、チームで働く上での礼儀を粘り強く指導した投稿者様の姿勢は教育係の鏡です。新人を指導する際は、個人の責任を追及するだけでなく、ミスが起きることを前提とした「開始前のダブルチェック」や「フォロー体制の仕組み化」など、全体でカバーできる優しい環境づくりを心がけたいですね。

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イチオシ編集部　ガジェット部

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