楽天カードが顧客ロイヤルティ1位に！ ポイントの貯まりやすさが決め手に【NTTコム オンライン調べ】

複数枚持つことも珍しくないクレカはブランドが複数あり、どれがいいのか迷うことも多い。できればカードを申し込む前に、みんなの評価を聞いておきたいと考えるのではないだろうか。そこで、NPSベンチマーク調査2024のクレジットカード部門の結果が発表されているので紹介しよう。顧客ロイヤルティが高いカードは、どんな点が評価されているのだろうか。

ポイントの貯まりやすさとブランドへの信頼感で、ロイヤルティ向上

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、2025年1月20日～1月22日に、クレジットカードを対象としたNPS®ベンチマーク調査を実施し、対象のクレジットカード18社の利用者8,470人から回答を集めた。
NPSとは顧客ロイヤルティを測る指標のこと。調査の結果、対象のクレジットカード18社のうち、楽天カード（-19.2ポイント）がトップに輝いた。2位はアメリカン・エキスプレス・カード（-21.0ポイント）、3位はJALカード（-28.0ポイント）だった。

クレカの顧客ロイヤルティを醸成させる要素は何だろうか。調査では「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」や「ポイント・マイルの利用手続きのしやすさ」といった「ポイントやマイル」に関連する項目であることが判明している。他には、企業やクレカブランドの信頼に関連した項目、会員専用ページや公式アプリの使いやすさに関連した項目が挙がった。

1位の楽天カードでは、「ポイント・マイルの利用手続きのしやすさ」「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」が評価されており、楽天ポイントがロイヤルティ醸成において重要という結果に。2位のアメリカン・エキスプレス・カードは「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」、3位のJALカードは「ポイント・マイルの交換景品や移行先の豊富さ」といった項目が、ロイヤルティ醸成要因になっているようだ。

不正利用対策、タッチ決済機能に対する関心度は？

近年はクレカの不正利用の被害が増加しているが、カード会社への安心感も重要なポイントだ。「クレジットカード会社が、不正利用の被害から守ってくれていると感じられるか」と利用者に尋ねたところ、肯定的な回答は46.3%と、否定的な回答7.5%を上回った。不正利用への対策に対する印象別にNPSを分析すると、肯定的な回答をした利用者のNPSは-14.9ポイントと否定的な回答をした利用者よりも高い。不正利用に対する取り組みを推進することも、ロイヤルティ醸成につながると言える。

また、近頃はクレカのタッチ決済が急速に広がっている。タッチ決済の利用状況については、利用者は全体の26.2%で、そのうちの26.4%が「クレジットカードの利用頻度が増えた」と回答。利用頻度が増えた場所としては「食料品店・スーパーマーケット」、「コンビニエンスストア」、「飲食店（レストラン、居酒屋、カフェ）」が上位に挙がった。

タッチ決済利用者の1カ月あたりの利用金額は約8.7万円で、非利用者の約47,426円の1.8倍に。日常の買い物シーンにおけるクレカ利用が増え、利用金額も増加していることがうかがえる結果となった。

日々使うものだからこそ、ポイントサービスやセキュリティ対策は重要だ。新しいクレカを持とうと考えているなら、これらの結果を参考にしてみてはいかがだろうか。

出典:【NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社】

※サムネイル画像は（Image:​「楽天カード」公式サイトより引用）