入社4カ月で懲戒処分！？取引先を激怒させた新入社員の商談の内容にゾッ…
50代企画職の女性が直面したクレーム案件の顛末と、若手社員を現場に出す前の段階的な教育の重要性を解説する体験談です。
イチオシスト
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商談相手への言葉遣い、若手社員はどこまで理解できている？
プロフィール
- 当時の年代：50代
- 性別：女性
- 当時お住まいの都道府県：東京都
- 当時の職業：企画
【わたしのイチオシ対策】商談デビューは段階的に！ 相手をリスペクトする指導
自身やご家族が体験した新入社員とのトラブルについてアンケートで募集し、【わたしのイチオシ対策】として紹介します。
今回は、商談中に新入社員が取引先に対して不適切な言葉遣いをし、クレームに発展してしまったという体験談をお届けします。
Q1. トラブルが発生した場所を教えてください
A. 取引先の会社です。商談中でした。
Q2. トラブルになった相手を教えてください
A. 入社して4カ月ほどの新入社員（25歳・女性）です。
Q3. どのようなトラブルに巻き込まれましたか？
A. 取引先の営業担当者に対して、目下の人に対するような口をきいたことがありました。最終的に、先方へ謝罪に行くことになりました。
Q4. トラブルになったきっかけを教えてください
A. パソコンの設定をめぐって、相手方は「もともとのモニター設定が問題である」という意見でしたが、新入社員がそれに強く反発したことがきっかけです。
Q5. トラブルになった際、相手から何か言われましたか？
A. モニター設定の正否が問題点でした。先方の担当者は新入社員のきつい言葉遣いに驚いていましたが、その場では何も言わずに、技術的な問題や弊社側で対応できる方法を教えてくれました。その場は何事もなく済みましたが、後日、会社を通してクレーム案件としての連絡が入りました。
Q6. トラブルの内容を詳細に教えてください
A. 画像を扱う業務のため、色の正確性など主観が入る余地のある商談でした。先方の営業担当者は知識が豊富で具体的な提案をしてくれましたが、こちらの社員はそれを非難と捉え、「使えるように直してくれればいい」とか「そちらで対処をしてからこちらが見直しをするのが筋ではないか」などと反論しました。
後日、先方の上司から「話し合いのできない顧客とは仕事はできない」と言われ、こちらから謝罪に向かい、新入社員にも訓戒となりました。
Q7. どのように解決しましたか？
A. まずは菓子折りを持って私と上司が先方へ謝罪に行き、簡潔に今後の再発防止策を説明しました。その後、問題を起こした新入社員に対しては、取引先との関係性を正しく把握していないうちに相手を「目下」だと勝手に判断したことを注意しました。それと同時に、仕事は取引先あってのものなので、誰に対しても丁寧に接するよう指導しました。
Q8. トラブルを経験して、後悔していることや「もっとこうすれば良かった」と思うことはありますか？
A. トラブルを起こした新入社員が普段は静かで大人しい印象の人だったので、このようなトラブルは予想外でした。人の性格は状況によって分からないものなので、最初は影響の少ない商談から同席させるなどの配慮が必要だったと感じています。
■編集部解説
取引先との関係性を理解しないまま現場に出たことで起きたトラブルに対し、迅速に上司同行で謝罪へ向かった対応は適切でした。また、ビジネスにおける関係性の構築や「取引先あっての仕事」という基本を、問題後にしっかりと言語化して指導した点が非常に効果的です。
Q9. 同じような被害を防ぐために、他の人へ伝えたいことがあれば教えてください
A. 仕事上の人間関係や心理的な機微をなかなか理解できない若手社員は少なくないため、当たり前だと思うことでもきちんと言葉にして教える必要があります。もし失敗してトラブルになっても大きな影響を被らないような商談から参加させるなど、段階的な教育対応が必要だと思いました。
■編集部まとめ
新入社員が取引先に対して反発し、クレームにつながったトラブルです。解決策として先方への迅速な謝罪と、新入社員への関係性の指導を行いました。若手を現場に出す際は、影響の少ない商談から同席させるなど、段階的な教育と配慮が重要だということがわかる教訓です。
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