ミス報告のとき、どう謝る？信頼を勝ち取る「リカバリーの黄金公式」って？

実は伝わっている!? 謝るときの無意識の自己防衛

皆さんはミスをしたとき、どのように報告をしているでしょうか。ミスは誰にでもありますが、報告の仕方によっては信頼を失ってしまうこともあります。

かくいう私も失敗をしたときの伝え方が悪かったせいで、評価を下げてしまったことがあります。20代のうちは「若いから」と許してもらえることもあると思いますが、責任も増える30代になるとしっかり挽回していくことが求められます。

トラブル場面では大事な人間関係にヒビが入ってしまうこともありますが、裏を返せば関係性を強固にするチャンス。ミスの直後は無意識のうちに自分を守ろうとする気持ちが働きます。言い逃れをするつもりはなくても、非を認めないような言い回しになりやすいということを知っておきましょう。

「都合の悪いことを隠した」「正当化している」といった印象を持たれないためには、責任の受容と、今後の対策について伝えることが必須です。咄嗟のときにも、信頼を失わない伝え方ができるよう、リカバリーのテクニックを確認しておきましょう。
 

ミスの後は「謝罪＋リカバリー案」のセットで伝える

おすすめなのは「責任受容」＋「謝りワード」＋「リカバリー案」という黄金公式です。

（例）
「私の発注ミスで明日朝の納品ができなくなってしまいました（責任受容）。申し訳ありせん（謝りワード）。至急、手配し直しましたので明日の昼までに納品します（リカバリー案）」

無意識の防衛のせいで、ミスした理由や経緯などを先に説明したくなりますが、これを先に言ってしまうと「説明」のつもりが「言い訳」と捉えられてしまいます。まずは、責任を潔く受け止めて謝罪の言葉を伝え、それとセットでどのように対処するのか具体的な案を伝えましょう。

こうすることで、相手のショックや怒りをやわらげ、落胆を最小限にとどめることができます。
 

結婚記念日や約束を忘れたときも黄金公式でリカバリー

「責任受容」＋「謝りワード」＋「リカバリー案」という公式は、結婚記念日を忘れた、約束していたことを忘れたといったプライベートなシーンにも使えます。

（例）
「大事な日なのに、うっかり忘れるなんて（責任受容）。本当にごめん。君と行きたい店があるんだ（謝りワード）、明日の夜、食事に行こうよ（リカバリー案）」

言い訳や嘘というのがいい方向に作用することもありますが、見透かされたときに失うものは想像以上に大きいものです。深刻なケースを除けば、対処法とセットにして伝えることで挽回は可能。やらかしてしまったときは潔く謝りましょう。